電視購物是指運(yùn)用各種媒體（如：電視、電臺(tái)、網(wǎng)站、DM直郵、報(bào)紙、短信息、eMail等），快速將產(chǎn)品信息或促銷信息向大眾傳播，從而獲取客戶來電咨詢或定購產(chǎn)品的信息，再通過直接送貨上門最終完成交易的一種全新購物模式。這種購物模式不但為消費(fèi)者創(chuàng)造和提供了方便而實(shí)惠的消費(fèi)平臺(tái)，而且還為企業(yè)節(jié)約制作成本（可按需生產(chǎn)），又減少了銷售周期而加快資金周轉(zhuǎn)率。因此被很多擔(dān)負(fù)銷售重任的制造型和貿(mào)易型企業(yè)所青睞！

 每年全國電視購物類廣告的投放總量高達(dá)500多億元。
 每年全國電視購物類廣告投放時(shí)間超過100多億分鐘。

    近年來，隨著電視媒體多樣化的發(fā)展，中國正在興起一個(gè)前所未有的家庭電視購物的熱潮。越來越多的電視臺(tái)也加入了電視購物的行業(yè)大軍，像湖南快樂購，上海東方CJ購物，陜西樂購等就是最好的實(shí)例，不僅如此，很多地方城市電臺(tái)也紛紛開辟電視購物頻道，比較著名的有廣東衛(wèi)視的開心購物，深圳宜和購物等，電視臺(tái)依托廣電集團(tuán)的影響力，整合包括產(chǎn)品直供，播出平臺(tái)，物流配送以及售后服務(wù)等多環(huán)節(jié)資源，實(shí)現(xiàn)電視在營收方面的新突破，已經(jīng)成為電視臺(tái)盈利創(chuàng)收的第三種道路。電視購物也隨著媒體電臺(tái)的加入，而進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的快車道!

行業(yè)特點(diǎn)

最大特點(diǎn)是：當(dāng)媒體廣告播出后，短時(shí)間內(nèi)就有大量的消費(fèi)者打來電話進(jìn)行咨詢和訂購商品。依靠傳統(tǒng)的人工接聽電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)大量信息來不及處理的現(xiàn)象。該現(xiàn)象突出表現(xiàn)為兩點(diǎn)：
 ◆廣告期間，咨詢、訂購電話蜂擁而至，大量電話來不及處理。
 ◆非廣告期間，人員閑置，熱線利用率很低。
    如何在有效的時(shí)間內(nèi)獲取更多的訂單，就成了做好電視購物的關(guān)鍵因素。因此，建立呼叫中心是做電視購物的必然選擇！

• 一、設(shè)計(jì)理念：
  第一步：廣告期間，客戶撥入熱線,系統(tǒng)記錄來電，并語音提示客戶：“熱線繁忙中，稍后回復(fù)，請掛機(jī)”。
  第二步：非廣告期間（熱線空閑時(shí)），采用人工或自動(dòng)回呼客戶電話，及時(shí)捕捉客戶訂購意愿。確定購物相關(guān)信息，完成購物過程。

  二、工作流程：

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  三、實(shí)施步驟

  

• IVR自動(dòng)語音流程功能：
  客戶撥打訂購咨詢電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行IVR語音應(yīng)答，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語音指導(dǎo)提示。客戶根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇（如產(chǎn)品咨詢請按1，產(chǎn)品訂購請按2......)，然后轉(zhuǎn)接到相應(yīng)技能的坐席或坐席組處理。

  
  自動(dòng)話務(wù)分配ACD功能：
  自動(dòng)話務(wù)分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來話信息，調(diào)整排隊(duì)算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

  
  隊(duì)列管理功能：
  系統(tǒng)對(duì)客戶的來電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，在座席全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠?yàn)榭蛻籼峁┵N切的服務(wù)。首先系統(tǒng)可以將來電進(jìn)入等待隊(duì)列，在呼叫進(jìn)入隊(duì)列后，長鑫盛通呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊(duì)列管理服務(wù)。長鑫盛通呼叫中心系統(tǒng)的隊(duì)列管理