云智電話催收呼叫中心系統(tǒng)，是采用先進的CTI技術(shù)，結(jié)合眾多電話催收的實際需求，而專門設計的一套智能電話催收管理系統(tǒng)。他將繁雜的電話聯(lián)絡工作進行梳理，使其變?yōu)榱鞒袒⒖煽鼗椭悄芑?。系統(tǒng)包括客戶（號碼）資料導入、項目設定、任務分配、任務執(zhí)行、問卷（訂單）管理、聯(lián)絡考核和統(tǒng)計分析等主要模塊，還有聯(lián)絡目標管理、電話錄音、通話評分等眾多實用的輔助功能。

自動外呼電話催收系統(tǒng)流程圖

啟用電話催收呼叫中心系統(tǒng)作用分析

傳統(tǒng)型人工電話催收模式與采用電話催收呼叫中心系統(tǒng)效果的對比：
? 號碼分配:
傳統(tǒng)方式:用紙張打印, 人工分配號碼,繁瑣經(jīng)常導致同一號碼重復分配.
啟用系統(tǒng):號碼批量導入系統(tǒng)自動分配，公平公正，可自動去除重復號碼.
? 撥打電話：
傳統(tǒng)方式: 手工撥號慢,經(jīng)常遇到空號、錯號、無人接聽等問題，同時催收客服人員還會受情緒影響，主動性不高，造成整體效率很低。
啟用系統(tǒng)：系統(tǒng)可采用多種模式（主要是預覽式和預測式）自動撥號，能自動過濾號碼，撥號效率可提高一倍以上。
? 外呼任務監(jiān)管：
傳統(tǒng)方式: 對于分配的任務，管理人員無法監(jiān)管客服人員的執(zhí)行情況和執(zhí)行質(zhì)量。有個別才有錄音卡的也是查找困難，只能個別收聽。
啟用系統(tǒng)：系統(tǒng)可自動監(jiān)管，分配的號碼多少，客服人員呼出了多少，通過系統(tǒng)平臺可靈活設置和查看。全程錄音對應工單，監(jiān)管方便。
? 數(shù)據(jù)高效過濾
傳統(tǒng)方式: 傳統(tǒng)的方式，一個個撥打電話，手工記錄和統(tǒng)計
啟用系統(tǒng)：系統(tǒng)批量外呼，坐席只需負責接聽，并保存狀態(tài)即可，系統(tǒng)自動統(tǒng)計
? 時間成本
傳統(tǒng)方式: 手工撥號浪費大量時間
啟用系統(tǒng)：系統(tǒng)自動外撥，省時省力
? 管理成本
傳統(tǒng)方式: 管理困難，且沒有數(shù)據(jù)依據(jù)
啟用系統(tǒng)：方便管理，系統(tǒng)會自動生成數(shù)據(jù)，一目了然
? 效率分析
傳統(tǒng)方式: 綜上所述，傳統(tǒng)手工電話聯(lián)絡模式，效率低下，容易出錯。
啟用系統(tǒng)：借力外呼平臺，高效聯(lián)絡且可控，效率翻翻，業(yè)績翻倍

電話催收系統(tǒng)核心功能

電話自動批量外呼，總的可以概括為：客戶資料（電話號碼）導入      客戶資料分配      外呼執(zhí)行       統(tǒng)計報表。
1、外呼項目管理
將電話自動批量外呼任務設立為不同的項目，針對不同時期的任務選擇不通的外呼方式（點擊外呼、自動外呼、語音外呼）。同時為了應對不同的情況，可選擇將多個項目分配給相同或者不同的坐席同時執(zhí)行，利于提高效率。
? 項目列表

2、號碼導入和分配
外呼系統(tǒng)中，客戶資料的導入方式有EXCEL、未接來電、通話記錄、導入失敗記錄和待回訪客戶五種，多種導入方式大大提高客戶資料導入的效率和數(shù)量。導入客戶資料后，針對不同的外呼模式可進行不同的管理。
   自動批量外呼模式：預測式外呼是指系統(tǒng)自動向外撥出電話，話務員只需要戴著耳麥接聽呼通的客戶電話即可。這種方式適用于高效率、高頻率外呼要求的情況下，最大限度地提高催收效率。
   點擊式外呼模式：預覽式外呼模式是指，話務員根據(jù)分配給他的客戶資料，手動點擊撥出電話接通后對客戶進行電話催收。這種模式適用于針對某些特定客戶進行電話催收，話務員在掌握比較多的客戶資料并準備比較充分的情況下，能提高電話催收的準確性和成功率。

3、外呼任務的執(zhí)行
給不同的催收客服人員創(chuàng)建不同的外呼任務，然后再把導入的客戶聯(lián)絡信息及號碼分配到呼叫任務中。啟動外呼任務，系統(tǒng)會自動過濾空號、錯號。系統(tǒng)接通客戶電話后會自動把客戶電話跳轉(zhuǎn)給一個空閑的催收客服人員，催收客服人員只要帶上耳機等待系統(tǒng)把接通的客戶電話，這樣系統(tǒng)可以強制催收客戶人員高效的與客戶聯(lián)絡。
外呼項目可根據(jù)需要進行催收的批次，統(tǒng)計呼叫報表。每一項外呼項目的執(zhí)行，管理者都能掌握項目執(zhí)行情況如何如下表，方便管理者隨時掌握執(zhí)行情況并作出相應決策。
? 外呼任務執(zhí)行情況

4、外呼報表
外呼項目執(zhí)行結(jié)果統(tǒng)計報表，可以統(tǒng)計催收客服人員的呼叫電話量、呼叫次數(shù)和通話時長等一些參數(shù)。

任務明細報表、任務統(tǒng)計報表可清晰查看任務開通明細和狀態(tài)情況，方便對任務開通狀態(tài)和數(shù)據(jù)有效率進行查看和管理；

5、客戶關(guān)系管理（CRM）
IPCC催收呼叫中心系統(tǒng)提供客戶關(guān)系管理（CRM）模塊，同時考慮到客戶資料是企業(yè)的商業(yè)機密，系統(tǒng)對客戶資料的保護。
我們在呼叫中心系統(tǒng)中建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），其主要目的在于完美的將呼叫中心系統(tǒng)和公司客戶資料庫進行整合，企業(yè)也可以以此為依托建立自己的客戶關(guān)系管理體系，實現(xiàn)對客戶資料的編輯保存，批量導入、導出等各項功能。當催收客服撥通客戶的電話，系統(tǒng)便可自動讀取該客戶所有數(shù)據(jù)，實現(xiàn)種種個性化的需求如：彈屏、自動調(diào)取服務記錄、自動打開業(yè)務系統(tǒng)、點擊撥號和自動記錄業(yè)務單等。
6、來電去電客戶資料彈屏功能
催收客服登陸系統(tǒng)控制臺后，所有從該分機呼出或呼入呼的電話，都會根據(jù)電話號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進行搜索查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該電話號碼，就會在該坐席的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的全部詳細資料，如客戶姓名、地址、歷史呼叫內(nèi)容等。業(yè)務員可以在和客戶溝通的過程中，實時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是老客戶，可直接分配到上次接聽的座席上，該座席占線時，則按照分配原則分配到某個空閑的座席上。如果是新客戶，則顯示他的來電號碼、歸屬地，彈出“添加客戶資料”錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息。
7、電話錄音
IPCC催收呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設備即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統(tǒng)的分機，設置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時錄音三種狀態(tài)，并可以根據(jù)多種條件，如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進行電話錄音文件的備份、下載、回放等。
管理員可以實時監(jiān)聽，也可以事后根據(jù)主被叫、催收員工號、工單、客戶信息等條件查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音；可以對錄音進行標注或評分。管理員可以制訂相應的錄音計劃，通過對催收員服務的錄音進行分析，判斷出該話務員的服務態(tài)度、溝通能力、業(yè)務能力。
此項功能可用作核單質(zhì)檢、員工考核、事故責任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓等，是質(zhì)量抽查的重要依據(jù)。
電話錄音可以根據(jù)多種條件，如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等進行查詢?？梢栽诰€聽取及導出，可單個或者批量導出。同時設置管理級別，不同權(quán)限的人員能夠查看權(quán)限內(nèi)人員的錄音。
8、權(quán)限分配（角色管理）
IPCC催收呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)公司內(nèi)部角色的不同，可以自動授予不同的催收客服以不同的權(quán)限。系統(tǒng)可以根據(jù)需求多級、多部門和角色靈活設置權(quán)限，不同的權(quán)限坐席具有不同的功能，方便進行管理和區(qū)分，實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。
權(quán)限管理主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級分部門管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護措施；系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴格控制。
9、知識庫FAQ
知識庫FAQ可以看作是呼叫中心的培訓系統(tǒng)，收集各種產(chǎn)品的信息和常見問題，電話聯(lián)絡過程中、客戶服務中用戶經(jīng)常遇到的問題，對主要問題的應答策略，給話務員在處理業(yè)務問題提供一個標準的回答方式，進而擴展到最新消息的及時更新，使公司各個部門保持同步。
FAQ通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時幫助。FAQ庫根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。FAQ庫的功能分為：生成FAQ庫、修改FAQ庫、瀏覽FAQ庫、搜索FAQ庫。

系統(tǒng)設備說明
IPCC催收呼叫中心服務器系統(tǒng)，基于軟交換，高度集成了呼叫中心的核心功能，無需外掛其他組件就能實現(xiàn)呼叫中心的全部功能。IPCC催收呼叫中心基于Linux系統(tǒng)平臺，具有穩(wěn)定、高效、軟交換等特點，單機最高負載可達500坐席。
1、系統(tǒng)拓撲圖

2、PSTN線路前端接入設備
多媒體交換機（數(shù)字線）或網(wǎng)關(guān)（模擬線）。    
3、IPCC催收呼叫中心系統(tǒng)一體化服務器
該設備是呼叫中心核心的處理平臺，，一臺服務器單獨處理PBX和CTI，雙硬盤熱備，可支撐30坐席以內(nèi)的系統(tǒng)規(guī)模。
4、IPCC催收呼叫中心系統(tǒng)軟件管理平臺
該平臺是系統(tǒng)功能的核心支撐平臺，采用性能穩(wěn)定、高效的LINUX作為操作系統(tǒng)。無需再集成任何其他的功能組件，即可實現(xiàn)呼叫中心的所有功能。
5、IPCC催收呼叫中心坐席終端配置
這是接聽電話的重要設備，一般專業(yè)坐席我們建議采用由網(wǎng)絡適配器＋耳麥，也可以根據(jù)客戶的需求選擇普通電話或IP電話。