1、  錄音環(huán)境及需求

1)    已有坐席分布列表如下（按交換機所處位置）：
機房1：168路數(shù)字話機，270路voip話機
機房2：380路voip話機

2)    擴容坐席：分布在3、4和7層，均為IP話機，數(shù)量分別為104、158、162路。交換機放在各自樓層。

3)    AVAYA 交換環(huán)境；

2、  方案選擇

根據(jù)用戶需求及環(huán)境特點，推薦采用NICE最新的錄音平臺NICE Perform Release 3。對于數(shù)字話機，采用分機并線的錄音方式；對于IP話機，采用端口鏡像的錄音方式。并采用一臺IC控制服務(wù)器來管理多臺錄音儀，統(tǒng)一將呼叫細(xì)節(jié)信息保存在IC控制服務(wù)器的SQL2005數(shù)據(jù)庫中，以便于統(tǒng)一管理。

該平臺被廣泛應(yīng)用在國內(nèi)外金融呼叫中心，比如：招商銀行信用卡中心（武漢）、中國人民財產(chǎn)保險客服中心、民生銀行等。

本次方案中配備了錄音模塊和錄音控制模塊?？蛇x模塊有存儲中心模塊、質(zhì)檢模塊和屏幕記錄模塊等。

3、  錄音實現(xiàn)

1)    數(shù)字話機錄音——分機并線：采用大對數(shù)電纜，在配線架上并接需要錄音的數(shù)字分機。

2)    IP話機錄音——端口鏡像：VoIP錄音儀與網(wǎng)絡(luò)交換機（Network Switch）提供的鏡像端口（Span Port）相連，通過設(shè)置網(wǎng)絡(luò)交換機可以將全部/部分流經(jīng)它的語音包復(fù)制一份到該鏡像端口，進(jìn)而送達(dá)VoIP錄音儀。VoIP錄音儀接收語音包后，解包、壓縮并存儲在錄音儀內(nèi)，每一次通話保存為一條音頻記錄。需要每臺網(wǎng)絡(luò)交換機能提供至少一個鏡像端口。VoIP 錄音儀服務(wù)器需客戶提供，配置規(guī)范見下節(jié)5.4。

3)    與CTI的通訊及錄音控制模塊——IC控制模塊：該模塊安裝在IC控制服務(wù)器上，主要負(fù)責(zé)與Avaya TSAPI通訊以獲取呼叫細(xì)節(jié)信息，并寫入數(shù)據(jù)庫。單臺IC控制服務(wù)器可以控制多臺不同類型的錄音儀。IC控制服務(wù)器需客戶提供，服務(wù)器配置規(guī)范見下節(jié)。

4)    錄音調(diào)用及管理程序－WEB：NICE提供基于WEB的錄音調(diào)用和錄音管理程序，這些程序連同SQL2005數(shù)據(jù)庫（NICE提供）安裝在WEB應(yīng)用服務(wù)器上。

5)    存儲中心（選項）：所謂存儲中心，就是將整個系統(tǒng)內(nèi)所有的錄音儀的語音、屏幕以及數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)集中備份到NAS、SAN或DAS磁盤陣列中。當(dāng)用戶查詢調(diào)聽時，可通過網(wǎng)絡(luò)在線取回已備份的數(shù)據(jù)并聽取，相比離線備份介質(zhì)而言，大大減少了人工干預(yù)，顯著提高了查詢速度。

6)    磁盤陣列（與存儲中心配合使用）：一個網(wǎng)連的磁盤陣列，磁盤陣列的容量需要根據(jù)數(shù)據(jù)保存時長和站點單日通話量來判定。

7)    質(zhì)檢模塊（選項）：通過該模塊可對座席進(jìn)行評分管理和生成質(zhì)檢報告。該模塊安裝在控制服務(wù)器中；

8)    屏幕記錄（選項）：在錄音的同時，可以同步記錄坐席的屏幕活動，并與錄音同步回放。屏幕記錄模塊需單獨安裝在屏幕記錄服務(wù)器中，單臺屏幕記錄服務(wù)器最大支持200通道，統(tǒng)一由控制服務(wù)器管理。

4、  系統(tǒng)設(shè)計說明

1)    在機房一放置兩臺錄音設(shè)備：1臺168路Avaya數(shù)字錄音錄音儀；1臺270路VoIP錄音儀；

2)    在機房二放置一臺錄音儀：1臺380路VoIP錄音儀；

3)    在樓層4放置一臺錄音儀：1臺424路VoIP錄音儀，記錄3樓、4樓和7樓的擴容坐席。
注：需要確認(rèn)是否7樓和3樓的交換設(shè)備所提供的鏡像端口能拉線到4樓的VoIP錄音儀，如果不能，則需要在每個樓層放置一臺VoIP錄音儀。

4)    在機房一放置一臺IC控制服務(wù)器和一臺WEB應(yīng)用服務(wù)器，上述錄音儀均由此臺IC控制服務(wù)器控制，比如：錄音的啟動和停止。
注：IC控制服務(wù)器與Avaya AES服務(wù)器實時通訊，因此二者需要在同一網(wǎng)段。

5、  錄音系統(tǒng)主要組成

根據(jù)上述錄音設(shè)計，本次項目中的錄音系統(tǒng)主要由以下組成：

    i.         錄音

1)    配備3臺VoIP錄音儀，各錄音儀通道數(shù)量分別為270、380和424。共1074通道；

2)    配備1臺168通道Avaya數(shù)字錄音儀；

3)    總計錄音通道數(shù)量為1242。

4)    標(biāo)配G.729A壓縮算法，8Kbps；

   ii.         錄音管理

1)    為整個錄音系統(tǒng)配備一套IC交互軟件包（Interaction Package），它可以對整個系統(tǒng)中的多臺VoIP錄音儀進(jìn)行統(tǒng)一管理；

2)    配備1242個IC記錄授權(quán)；

3)    提供CTI鏈接一個，與AES TSAPI通訊，以獲取呼叫細(xì)節(jié)信息；
注：也可以與Avaya其它的CTI或中間件通訊，比如：CVLAN、AIC等。

4)    提供簡體中文支持；

5)    SQL2005數(shù)據(jù)庫及相應(yīng)授權(quán)；

6)    NICE應(yīng)用程序軟件包（統(tǒng)一登錄界面），包括有：NICE管理程序；NICE查詢程序；NICE監(jiān)聽程序和NICE系統(tǒng)自監(jiān)視程序；

7)    提供B/S架構(gòu)的管理、查詢和實時監(jiān)聽程序；

8)    配備網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（NMS）站點授權(quán)，用于監(jiān)控和報警管理。如果管理控制臺安裝在遠(yuǎn)端，則需另配NMS遠(yuǎn)程管理授權(quán)，NMS需安裝在一臺服務(wù)器上；

9)    為WEB應(yīng)用服務(wù)器（安裝有SQL2005）配備CPU授權(quán)兩個（因為推薦的服務(wù)器為雙CPU）；

  iii.         存儲備份

1)    標(biāo)準(zhǔn)配置中含有備份管理軟件；

6、    錄音連接示意圖

7、  服務(wù)器及工作站最低配置規(guī)范

1）VoIP錄音服務(wù)器，配置規(guī)范如下

2）WEB應(yīng)用服務(wù)器

3）IC控制服務(wù)器

4）NMS管理工作站